Transformación digital y eficiencia en la aplicación de recursos

 

MUFACE, como todos los organismos públicos, presta servicio teniendo en cuenta que debe existir un estándar de calidad homologable en todo el territorio y para todo el colectivo mutualista, independientemente de sus condiciones personales.

Esta exigencia obliga a una gestión eficiente de todos los recursos, incluso allí donde puede haber mayor dificultad para cubrir puestos de trabajo y, por tanto, menos capacidad gestora en términos cuantitativos.

La transformación digital y la expansión de servicios digitales cada vez más potentes  juegan un papel fundamental para garantizar la igualdad en el acceso y, a la vez, permitir una gestión más ágil y segura, favorecida por la posibilidad de deslocalizar expedientes telemáticos.

En los últimos años, MUFACE ha propiciado que se ofrezcan a través de su sede electrónica hasta 26 servicios distintos, entre los que destacan los expedientes de prestaciones dentarias y oculare s, que suponen casi el 80% de los tramitados. 

 

Oficina de Tramitación Electrónica de Vigo (OTE)

 

Desde febrero de 2022 funciona en Vigo la primera Oficina de Tramitación Electrónica (OTE) de tramitación deslocalizada de expedientes telemáticos de prestaciones complementarias de MUFACE.

Este proyecto está previsto en el Plan Estratégico “MUFACE Avanza” 2021-2023 y se enmarca en uno de los objetivos principales de la Mutualidad, que es articular medios innovadores para la gestión de prestaciones salvaguardando la eficiencia en la aplicación de recursos.

La gestión de la OTE permite liberar recursos de las oficinas más congestionadas de modo que estas puedan concentrarse en la atención al público y en la gestión de los expedientes más complejos, mejorando así la calidad del servicio a mutualistas.

Mensualmente se realizan análisis de cargas de trabajo y de tiempos medios de tramitación de las diferentes prestaciones de la Mutualidad, entre otros fines para asignar funciones a la nueva OTE y determinar los servicios provinciales cuyas prestaciones asume. La previsión es que la OTE asuma, a medio y largo plazo, todas las prestaciones complementarias de todas las oficinas, así como otras tramitaciones masivas.

 

Datos de gestión de la OTE de Vigo

 

Durante sus primeros meses de funcionamiento, en 2022, la OTE asumió las prestaciones del Servicio Provincial de Madrid y a final de año se sumó el de Málaga. Actualmente gestiona los expedientes de 11 Servicios Provinciales, que han visto ya disminuidas sus cargas de trabajo y han podido centrar sus esfuerzos en la atención al colectivo mutualista. Hay que tener en cuenta que  el colectivo jubilado puede presentar solicitudes en papel, que no asume la OTE.

Desde su creación, la OTE ha tramitado y resuelto 81.650 expedientes, de los cuales 45.065 corresponden al primer semestre de 2023. Además, se ha conseguido reducir el tiempo de tramitación de las prestaciones complementarias dentarias y oculares, pasando de una media de 34 a solo 2 días. Mensualmente, comenzó tramitando 2.681 expedientes, hasta llegar a una media actual de 6.500 expedientes.

En cuanto a personal, se crearon 5 plazas inicialmente, y posteriormente se han cubierto 5 más.

Ahora se tramita la creación y cobertura de otros 7 puestos de trabajo, todos ellos procedentes de la desconcentración de puestos de difícil cobertura ya existentes.

Gracias a ello y a otras ampliaciones previstas, es factible que a medio plazo todos los expedientes dentarios y oculares se realicen por este centro de gestión, pudiendo, a partir de ese momento, diversificar el tipo de expedientes de cuya gestión se encarga.

Para mejorar las condiciones de trabajo y también la atención a mutualistas de la Oficina Delegada de Vigo, que trabaja integradamente con la OTE, se prepara para noviembre el traslado a un local céntrico en la ciudad.

 

Innovación y servicio de calidad en MUFACE

 

Los equipos centrales y provinciales de MUFACE trabajan bajo las premisas de innovación y servicio de calidad para mutualistas. De este modo, constantemente idean sistemas como el descrito, que pueden ser aplicados a la cadena de gestión con resultados positivos inmediatos para el colectivo, y se consigue así una mayor agilidad de resolución de los procedimientos. 

Paralelamente MUFACE está trabajando y ha desarrollado un piloto para poner en marcha otros proyectos de calidad, digitalización e innovación de gestión dinámica, en este caso mediante la creación de una oficina desconcentrada con funciones polivalentes, cuya puesta en marcha está prevista antes de final de año.

Pueden verse los avances del proyecto en la sección sobre Calidad de nuestra página web.