“La ayuda al afiliado es nuestro ADN”

Un solo dato puede bastar para ilustrar la importantísima labor de la Oficina de Información al Mutualista (OIM): en 2020, en plena pandemia de COVID-19, se atendieron en ella cerca de 149.000 consultas. Una cifra más que significativa si se tiene en cuenta que la plantilla de la OIM la componen solo once personas. Su labor, “muy vocacional”, como ellos mismos reconocen, es fundamental sobre todo para el colectivo de mayores de 66 años, que son los más afectados por la brecha digital y los que suelen requerir una atención más personalizada para resolver sus gestiones.

Llamada así desde 2013, la OIM tiene su origen en la Oficina Virtual y de Información, creada en 2005 como apoyo al servicio telemático “Muface Directo”, en la que los funcionarios y funcionarias de la unidad apoyaban la gestión de servicios telemáticos de los mutualistas. La Oficina nace como soporte a los servicios pro¬vinciales de MUFACE y como motor de difusión de servicios telemáticos, que atiende consultas de los mutua-listas, primero a través de un correo electrónico y, después, a través de un sistema automático de consulta.

Actualmente, las consultas de los mutualistas pueden llegar por dos canales: a través del teléfono 060 o bien mediante el formulario web, que puede utilizarse desde la sección “Atención al Mutualista” del portal, o desde la Aplicación para dispositivos Móviles (App) de MUFACE.

Para hacerse una idea del volumen de consultas que atiende la OIM y del impacto que ha tenido la pan¬demia, sobre todo en cuestiones de salud pública y vacunación, baste decir que en 2020 -con 149.091 consultas- crecieron las solicitudes de información de mutualistas en un 37 % respecto a 2019 -108.611- , y que en lo que llevamos de 2021 ese incremento ha sido del 7 % respecto al mismo periodo de 2020.

En total, entre enero y agosto de 2021 se han gestionado 97.929 con¬sultas. En el marco de la acción de mejora prevista en el Plan MUFACE Avanza 2021-2023 se actualiza cons-tantemente su información, se ha reorganizado y especializado por materias, y existe una fluida rela¬ción entre la OIM y los servicios provinciales, que evita los retrasos excesivos en la contestación a las consultas.

Este servicio, al frente del cual se encuentra Valentín García Lázaro, es mayoritariamente utilizado por los mutualistas más afectados por la brecha digital, lo que lleva a que la Mutualidad preste especial atención al buen funcionamiento de la OIM. Los once integrantes de la Oficina aseguran que “la ayuda al afiliado es nuestro ADN profesional”. Una actitud que queda reflejada en las numerosas felicitaciones que reciben por parte de los usuarios y a la que nos unimos el resto de compañeros de la Mu¬tualidad con este artículo en el que aparecen fotografiados junto con las personas de la Unidad de Apoyo que coordinan su labor. ¡Gracias!