“El ciudadano utiliza cada vez más los servicios electrónicos”

¿Puede decirse que la Administración sin papeles es casi una realidad? ¿Cree que se ha producido ya un cambio radical de cultura administrativa?

España ha avanzado muchísimo en la Administración electrónica, aunque no podemos decir que sea una realidad completa en el conjunto de las administraciones. En este sentido, nuestro país tiene una estructura administrativa compleja y en todo el conjunto de administraciones todavía no se ha producido la desaparición del papel. Es cierto que casi todos los procedimientos se pueden realizar a través de internet, incluso para las empresas es obligatorio, pero muchos ciudadanos siguen prefiriendo el canal presencial como la forma idónea de relación. Los estudios y encuestas del CIS y los últimos informes de la AEVAL así lo corroboran. Es un tema de cultura administrativa y también un problema generacional, los jóvenes prefieren relacionarse por internet, pero a partir de cierta edad existen más dificultades y muchos prefieren el papel, incluso dentro de las administraciones. Sin embargo, creo que hay un cambio de cultura corporativa completa, los empleados públicos son conscientes de que la tramitación real y efectiva hoy en día es la tramitación electrónica.

¿Cuál sería hoy el reto en las administraciones públicas? ¿En qué sentido se está impulsando el desarrollo de la Administración digital para la mejora de los servicios que se ofrecen a ciudadanos y empresas?

El objetivo final debe ser el uso; la tecnología es el medio y no el fin en este proceso transformador. Solo el uso proporciona mejoras de eficiencia, eficacia, costes y reducción de cargas administrativas a ciudadanos y empresas. El desarrollo de servicios electrónicos es el camino, pero la meta, insisto, es el uso. Es verdad que algunos ciudadanos todavía tienen barreras como la identidad y la firma electrónica. De ahí la importancia de que las administraciones valoren y simplifiquen ese acceso a los servicios electrónicos. En las empresas, hay diversas obligaciones en el uso de internet desde hace casi diez años, pero tras la Ley 39/2015 son obligatorias las relaciones electrónicas completas con todas las administraciones. Y en el caso de los ciudadanos, muchos procedimientos se realizan totalmente por la red, aunque en ocasiones no se llevan a cabo directamente por el ciudadano, sino a través de terceros. Un ejemplo es la declaración de la renta o las declaraciones a la Seguridad Social, que muchas veces las realiza un gestor o los propios familiares.

¿Se plantea la usabilidad y simplificación de procedimientos? ¿Lo percibe ya el ciudadano?

La evolución es muy positiva, el ciudadano cada vez utiliza más los servicios electrónicos según los datos que tenemos y las propias encuestas de Eurostat, y es así porque cada vez son más simples e intuitivos. A pesar de ello, las administraciones tenemos que hacer un esfuerzo permanente de mejora y simplificación porque, aunque avancemos, la sociedad lo hace más deprisa que nosotros. Por ejemplo, tenemos que poder gestionar toda la Administración desde el móvil, porque es lo que utilizan los jóvenes y los ciudadanos en general. Lo mismo ocurre con los sistemas de identificación en la red. Realmente, todos los conceptos han cambiado: el documento, la identificación, firma, la sede administrativa… Y esto hay que llevarlo a la Administración en internet. Hablamos del formulario cuando es un reflejo del mundo que se nos fue, el mundo en papel. No podemos copiar el mismo formulario del papel a internet porque ahora hay muchas más posibilidades. Los conceptos en internet son diferentes. Hay que hacer un esfuerzo de simplificación y también de mejora de la calidad de los servicios. Hay muchos servicios electrónicos disponibles, pero el nivel de calidad y facilidad no es suficientemente alto en todos. Por eso es importante incluir a la empresa, al propio ciudadano en el diseño de los servicios, lo que se llama la “co-creación”, para que sean los propios usuarios los que participen en el diseño de los servicios que van a tener que utilizar.

¿Qué iniciativas destacaría de la SGAD dentro del plan de Transformación Digital de la Administración del Estado (2015-2020) y la Estrategia TIC?

Es un plan muy ambicioso con muchísimas medidas que incluyen tanto la relación electrónica con ciudadanos y empresas como la propia tramitación interna sin papel de la Administración. Si tuviera que destacar alguna, serían los habilitadores para el conjunto de administraciones, como la consolidación de las infraestructuras comunes. La SGAD gestiona, por ejemplo, las telecomunicaciones de toda la Administración General del Estado (AGE); en un solo contrato centralizado se integra lo que antes suponía más de 200 contratos, lo que repercute tanto en una mejora global del servicio como en un ahorro de costes por economía de escala. También estamos concentrando los centros de procesos de datos de la Administración para ser más eficientes y flexibles. Se acaba de clausurar un centro histórico como era el de María de Molina, que ha dado servicio durante más de 30 años, y lo hemos integrado con un centro de la Policía en El Escorial, un ejemplo de cooperación administrativa desde donde se podrá dar servicio a otras administraciones. Y destacaría muy especialmente el desarrollo de servicios comunes o interoperables para el conjunto de las administraciones para que puedan avanzar al mismo nivel. Es un afán del Ministerio de Política Territorial y Función Pública proporcionar servicio para todas las administraciones.

Hace ya 20 años de la transformación digital iniciada en la Administración y hoy somos el cuarto país de la UE en servicios públicos digitales. ¿Qué le sugiere?

España es un país avanzado, según todos los informes y rankings internacionales de la OCDE, UE o Naciones Unidas; desde hace una década ocupamos puestos destacados en el desarrollo de los servicios. En este sentido, hay que recordar que la Ley 11/2007, de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos, supuso un impulso enorme al desarrollo de servicios electrónicos en la Administración, especialmente en la AGE. En el año 2010 la ONU nos concedió el premio al país que más había avanzado del mundo. Y ese mismo año, el propio informe de la ONU nos posicionaba en el noveno lugar del mundo. Pese a que estamos bien posicionados en desarrollo, también queremos estarlo en el uso de servicios, aunque es cierto que se ha producido un incremento por parte de los ciudadanos y las empresas. Hace diez años estábamos por debajo de la media europea en uso y ahora estamos por encima, aunque queremos mejorar todavía más. Y también somos un país avanzado en la implantación de factura electrónica, open data, redes de alta velocidad y uso de smartphones en la sociedad. En interoperabilidad, España es uno de los países más desarrollados de Europa, algo muy importante, porque para prestar servicios en el conjunto de las administraciones, estas deben entenderse entre ellas. La propia descentralización de nuestro país hace que sea imprescindible trabajar para que, desde el principio (“por diseño” en terminología comunitaria), los servicios sean interoperables: justicia, tarjeta sanitaria, receta o historia clínica electrónica. Nuestra plataforma de intermediación de datos es un ejemplo internacional de mejor práctica y permite desarrollar el principio “sola una vez” para que no haya que pedir documentos permanentemente a los ciudadanos que ya tienen otras administraciones.

¿En qué tenemos que hacer más esfuerzo?

Aunque la situación es positiva, no podemos ser triunfalistas en absoluto. Hay mucho campo de mejora y si tuviera que concretar, diría que en la capacitación digital del conjunto de la población. Lo señalan los informes internacionales de Eurostat y es importante para el desarrollo de la Administración digital y para la propia competitividad del país. Ya tenemos las estructuras, pero nos falta mejorar en la formación y también en la inserción de la tecnología en la pequeña y mediana empresa. En España, el tejido productivo está formado por pymes; en este sentido, tenemos que ser capaces de que adapten la tecnología para la mejora de sus servicios y sean más productivas y competitivas. En un mundo globalizado donde el mercado potencial es el mundo, las capacidades digitales son necesarias para llegar a este mercado.

¿En qué medida pueden participar los ciudadanos en la mejora de la digitalización de la Administración?

Los ciudadanos deben participar en la mejora de los servicios. Es esencial que todas las administraciones públicas incorporemos encuestas online para comprobar el nivel de satisfacción y opinión de los ciudadanos y empresas y que consigamos integrarlos en el propio diseño de los servicios. Hay que recoger su opinión para comprobar lo que funciona bien y lo que no y ser capaces de trabajar en procesos de mejora continua. Y eso solo se aprecia con el propio uso; si desarrollas un servicio y no se usa hay que detectar por qué. También es necesario dar voz a los colectivos afectados en la planificación de los desarrollos normativos y el diseño de los servicios, como hemos comentado. Los foros de trabajo con la sociedad civil, como el que existe en la factura electrónica o la carpeta ciudadana, por ejemplo, son importantes. Las distintas administraciones tienen foros de este tipo con los colectivos de mayor contacto profesional, con grandes empresas, gestores administrativos, asesores fiscales, notarios y registradores, etc.

Ciudadanos y pymes se topan a menudo con obstáculos. ¿Qué acciones están desarrollando para evitarlos?

De acuerdo con las encuestas del CIS, los problemas en el uso de los servicios electrónicos tienen que ver con la desconfianza al uso de internet, las dificultades del lenguaje administrativo y técnico y la propia dificultad de los procedimientos y formularios. En ocasiones, se acude a terceros para realizar la gestión no porque presentar un formulario por internet sea complejo, sino por la complejidad del propio procedimiento. Desde el punto de vista técnico, la barrera más importante que se ha detectado es la de la identidad y la firma electrónica. Hay que tener en cuenta que hace diez años el planteamiento era que todo tenía que hacerse con el DNI o un certificado electrónico; pero se ha constatado que incorporar elementos técnicos complejos en la vida cotidiana de las personas que no lo suelen utilizar es una barrera importante para el uso. Por eso la Administración ha evolucionado hacia sistemas simplificados de identidad y firma electrónica.

¿Qué tipos de servicios permiten ofrecer identificación digital a los ciudadanos y empleados públicos para acceder a servicios de las distintas administraciones de forma segura y sencilla?

Solicitar becas, obtener certificados, declaración de la renta, relacionarse con el catastro, los propios servicios de MUFACE, la seguridad social, etc. Se ha desarrollado una estructura común para todas las administraciones llamada CL@VE, que permite que con el mismo pin que se utiliza para presentar la renta (hay 17 millones de declaraciones que se presentan ya por internet) o el código de usuario y contraseña de la Seguridad Social se pueda utilizar cualquier otro servicio electrónico de cualquier administración. Por supuesto, también se pueden utilizar certificados electrónicos o el DNIe. Hay otras formas para incrementar el uso de los servicios como facilitar que un tercero (familiar, apoderado, gestor administrativo, funcionario habilitado) pueda hacerlo por ti. Esto es válido para confeccionar las declaraciones para nuestros padres o que los gestores presenten las declaraciones de pymes y autónomos.

Otro reto que tienen las administraciones públicas y que plantean los ciudadanos es el tema de la seguridad por internet, con la consulta o el comercio electrónico. Creo que esta es una batalla que se está ganando en la Administración, la batalla de la confianza.

Entre las competencias de la Secretaría General de Administración Digital está la dirección técnica y estratégica del Centro de Operaciones de Ciberseguridad de la Administración General del Estado. ¿En qué consiste?

La ciberseguridad se ha convertido en un problema fundamental en todo el mundo y especialmente en las administraciones públicas. En el último informe de riesgos globales del WEF se planteó como el riesgo más importante de la próxima década. Durante 2018 hubo más de 38.000 ataques a las administraciones públicas, algunos de ellos muy graves. Aunque no el más grave, el más mediático fue el Wannacry, que afectó a servicios tan esenciales como los de los hospitales en Londres. Por todo ello, las administraciones deben crear unidades preparadas para combatir la ciberdelincuencia y es importante generar infraestructuras comunes de seguridad. El secretario general de Administración Digital es vicepresidente técnico del Consejo Nacional de Ciberseguridad, organismo responsable de la estrategia nacional. Para ello, además, se ha creado en 2018 la División de Planificación y Coordinación de la Ciberseguridad, cuyo objetivo es trabajar en todos los servicios horizontales de ciberseguridad para aumentar la capacidad de vigilancia y respuesta: detención de los ataques y capacidad global de tomar decisiones para mitigarlos. Nunca vamos a asegurar que estamos protegidos al 100%, pero sí debemos estar preparados para responder a los ataques y minimizar los daños.

En la Agenda del Cambio presentada hace unos días por el Gobierno se dice que “son necesarios unos servicios electrónicos universales, abiertos, eficientes e inclusivos para todos los colectivos”. ¿Cómo los contempla?

Los servicios deben ser simples, intuitivos, universales y multicanal en todos los dispositivos. En octubre del pasado año se aprobó el real decreto de accesibilidad a los sitios web y aplicaciones móviles en la Administración. Se trata de trabajar para que todas las aplicaciones de Administración electrónica, independientemente del dispositivo que las soporte, sean accesibles para todo tipo de colectivos, menores, mayores y en igualdad de género, y efectuar un seguimiento de su cumplimiento. Dentro de esta agenda figura un proyecto prioritario para el ministerio que es el de carpeta ciudadana, donde los ciudadanos podrán entrar y consultar la mayor parte de los datos que tiene la Administración sobre ellos, acceder a sus registros o recoger sus notificaciones.

MUFACE está inmerso en un proceso de digitalización y transparencia, ¿qué destacaría al respecto?

MUFACE, como uno de los grandes organismos históricos de nuestro país, está inmerso en el mismo proceso de transformación digital que el resto de la sociedad. Está dando pasos decisivos para ponerse a la vanguardia. De hecho, se acaba de poner en marcha el nuevo portal web, muy mejorado, más intuitivo. Un portal orientado a servicios, a los ciudadanos, con una información mucho más clara y donde es posible realizar con más facilidades las tramitaciones electrónicas más demandadas por los mutualistas, como la petición de talonarios, tarjeta europea o las prestaciones dentarias y oculares. Por otro lado, como funcionarios, tenemos una responsabilidad añadida para utilizar de forma más decidida todas las opciones que te proporciona la Administración electrónica para ser unos gestores del cambio. MUFACE ha dado un cambio importante que se ha traducido en una mejora muy significativa en los últimos años y se aprecia en las estadísticas de uso de los servicios electrónicos que proporciona.

La implantación de la receta electrónica ha despertado grandes expectativas en el colectivo.

Es uno de los proyectos más importantes desde el punto de vista sanitario, también muy complejo tecnológicamente. La implantación de la receta electrónica interoperable en el Sistema Nacional de Salud ha llevado diez años hasta conseguir que todas las comunidades autónomas se hayan integrado. Para MUFACE es un proyecto prioritario, tiene un compromiso formal para comenzar la implantación preliminar de la receta electrónica este año 2019 y en 2020 se debe realizar el despliegue definitivo, para lo que se están poniendo todos los medios. Pero es también importante señalar la dificultad, porque dependemos de muchos factores externos, de distintos organismos públicos, entidades aseguradoras y otras entidades privadas que tienen que realizar cambios en sus sistemas de información para acomodarse a la receta electrónica. MUFACE, por otra parte, va a hacer un esfuerzo extraordinario, porque va a incluir a otros organismos como ISFAS y MUGEJU en su plan de implantación de receta electrónica.

Y, como mutualista, ¿qué valoración hace de MUFACE?

Como la mayoría de los mutualistas de MUFACE, tengo una relación que no se ciñe al ámbito profesional; va más allá, es una relación sentimental. Mi padre ya era mutualista y siempre hemos reconocido a MUFACE como nuestra casa. Mi percepción profesionalmente es muy positiva y la relación con el personal de MUFACE, cercana, a lo que hay que añadir esta relación sentimental. El compromiso de todo este ministerio es mejorar tecnológicamente para ser cada vez más eficientes, un compromiso centrado en atender las necesidades de todos los mutualistas, que también son nuestras propias familias.