REVISTA MUFACE. Nº 242. OCTUBRE-DICIEMBRE 2017
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Servicio Provincial de Málaga

Modelo de funcionamiento

Desde su acceso al cargo, el director general de MUFACE, Antonio Sánchez Díaz, ha reiterado en diferentes ocasiones que “una parte fundamental de las tareas del organismo se encuentra en el trato humano directo al mutualista por parte del personal de los 52 servicios provinciales”.

CHUS SÁEZ
Servicio Provincial de Málaga

El Servicio Provincial de Málaga es uno de los 52 servicios provinciales de la Mutualidad y un modelo de funcionamiento a seguir, como señalan el matrimonio de funcionarios compuesto por José Martín y Concepción Rojo: “Desde el principio se trabajó con eficiencia y prontitud ante peticiones y alegaciones, pero ahora con la robótica su funcionamiento es envidiable”.

Uno de los hitos de MUFACE, hace ya más de 40 años, fue la descentralización de la entidad. En este sentido, los servicios provinciales han desempeñado un papel clave en cada una de las provincias españolas, tanto en la articulación de mecanismos para mantener un contacto directo con mutualistas y beneficiarios, como para ejercer un control de calidad en las diferentes prestaciones. Hoy siguen siendo uno de los ejes de la Mutualidad.

La pareja de maestros formada por José Martín y Concepción Rojo considera que el contacto directo es fundamental: “El trato humano en una entidad asistencial es imprescindible, especialmente entre las personas mayores no muy puestas en las nuevas tecnologías”.

El Servicio Provincial de Málaga atiende a un colectivo, entre titulares y beneficiarios, que ronda las 55.000 personas

No hay que olvidar que el uso de las TIC ha facilitado las relaciones de los mutualistas con el organismo, ya que permiten realizar el 90% de las gestiones eficazmente desde un ordenador. En concreto, el Servicio Provincial de Málaga atiende a un colectivo, entre titulares y beneficiarios, que ronda las 55.000 personas, “aunque en los departamentos costeros como el nuestro, es habitual que este número se incremente de manera considerable a través de lo que denominamos colectivo flotante”, señala Mª Victoria García, directora provincial. Está hablando de las personas que se encuentran de vacaciones o poseen segunda residencia en la provincia, “a las que de forma esporádica también se les da servicio”, afirma.

El colectivo a atender no difiere mucho del resto de España; entre los cuerpos con mayores efectivos están los docentes de Primaria y Secundaria –19.711 personas–; la Policía, con 4.608; el profesorado universitario, con 853; los auxiliares postales (837); o los ayudantes de instituciones penitenciarias (563). “La labor a desarrollar pasa por estar en primera línea de acción, trato directo con las personas, atender sus peticiones...”, enfatiza Rafael Parejas, jefe de sección de Colectivos y Prestaciones y uno de los históricos de la Mutualidad. “Cuando me seleccionaron para poner en marcha un organismo público nuevo en Córdoba, no sabía que, con 21 años, me uniría a lo que iba a ocupar mi vida en los siguientes 42”, explica.

Muy humano, así es el trabajo y el trato en el Servicio Provincial de Málaga

Abierta y participativa

Parejas, hoy en el Servicio Provincial de Málaga, rememora la MUFACE que entonces comenzaba: “Joven, como todos nosotros, dinámica, ilusionante, abierta y participativa, preparándose para los nuevos tiempos que se avecinaban”. Con las aspiraciones cumplidas, en la actualidad el servicio provincial malagueño es un referente en cuanto a la atención personalizada a los usuarios, uno de los departamentos que rompió con el tópico “‘vuelva usted mañana’, la frase cotidiana en la Administración de aquellos tiempos”, subraya Parejas.

“Si a algo se le da importancia desde los servicios provinciales es a la asistencia sanitaria”, señala Mª Victoria García. Esta se presta claramente por las entidades médicas firmantes del concierto –88% frente al 12% que lo reciben a través del Instituto Nacional de la Seguridad Social–. “La relación con las entidades médicas es fluida y colaboradora, como debe ser para mejorar la gestión de la sanidad que reciben los mutualistas”.

Según apunta el jefe de sección de Colectivos y Prestaciones, “compartimos con los mutualistas sus alegrías y sus tristezas, también las sonrisas amables de quienes son atendidos”. Aunque a veces también se producen reclamaciones por las actuaciones de las entidades: “Si el mutualista considera que no ha recibido la atención debida por su entidad, el concierto establece la posibilidad de la interposición de reclamaciones de asistencia sanitaria”. En este sentido, durante 2017 se han contabilizado 70 reclamaciones y en las comisiones mixtas provinciales se dirime una solución conforme al vigente concierto, “que es el instrumento jurídico que rige las relaciones sanitarias de nuestros mutualistas”, concluye la directora provincial.

“Muy humano, así es el trabajo y el trato en nuestro servicio provincial”, destaca Rafael Parejas. “Con momentos alegres, por ejemplo, cuando vienen a dar de alta a un beneficiario con el recién nacido para que lo conozcas, y momentos tristes, cuando nos comunican fallecimientos o enfermedades”. Una prioridad en la mente de toda esta gran familia, como se definen, es “ofrecer un servicio eficaz, familiar y ágil”. Y así lo corroboran José y Concepción: “Eficiente, resolutivo y una atención personal exquisita”.

José Martín y Concepción Rojo, maestros nacionales

José Martín y Concepción RojoPertenecen a la Mutualidad desde su fundación, provenían de la Mutualidad de Enseñanza Primaria. “Nos hemos dedicado siempre a la enseñanza”, destacan con orgullo, “seremos maestros nacionales hasta nuestra jubilación”. Y recuerdan cómo la creación del organismo significó para el Magisterio “un gran avance y un hecho de estricta justicia; cada cuerpo estatal tenía su propia mutualidad”, sustentada con la cuota de sus afiliados y con la ayuda estatal, “en nuestra mutualidad era irrisorio”, recuerdan. Solo podían acudir a la entidad médica, contratada por la mutualidad, y los medicamentos los abonaban íntegramente. Este matrimonio de docentes señala que aunque MUFACE ha evolucionado e introducido las nuevas tecnologías, ”no estamos muy duchos, por lo que las usamos lo menos posible”, y somos más partidarios “del trato humano directo y no a través de máquinas. MUFACE funciona como una gran familia y los veteranos conocemos al personal que nos atiende amablemente, o mejor, amigablemente”.

María Victoria García García, directora provincial

María Victoria García García

“Es gratificante poder ayudar a compañeros y familiares”

Malagueña y licenciada en Derecho por la Universidad de Málaga, pertenece al Cuerpo Superior de Administradores Civiles del Estado y al Cuerpo General de Administradores Generales de la Junta de Andalucía. En la actualidad, gestiona a una plantilla de 18 personas en activo con tres vacantes y valora “el admirable esfuerzo de los compañeros por sacar adelante la sobrecarga de trabajo”.

¿Cómo es su capital humano?

Inigualable. Quedan pocos sitios en la Administración General del Estado con un personal tan implicado, algunos llevan desde el nacimiento de MUFACE en 1976. Compañeros que realizan una labor constante y profesional que humaniza la Mutualidad.

¿Qué destacaría de su trabajo?

Me encanta el aspecto social y humano del puesto. Es gratificante poder ayudar con nuestra labor a compañeros y familiares… Los problemas de salud a veces nos encogen el corazón. Para nosotros son personas con nombres y apellidos, traspasan la barrera del expediente. Y cuando, a pesar de las circunstancias, muchas veces difíciles, nos regalan una sonrisa por cumplir con nuestro trabajo, es algo difícil de expresar con palabras.

¿Qué retos se plantean?

Los mayores retos son los de modernizar y dinamizar MUFACE según el Plan de Impulso aprobado por el nuevo equipo directivo. Un gran esfuerzo por equipararnos con los organismos más avanzados de la Administración y con las miras siempre puestas en mejorar el servicio que se ofrece a los mutualistas. El nuevo Concierto de Asistencia Sanitaria para 2018/2019 aporta considerables mejoras, vislumbrando adelantos tecnológicos como la receta electrónica. Y a nivel provincial seguiremos trabajando por y para los mutualistas. Estamos ilusionados con los nuevos retos que se están implantando y los grandes proyectos que están por llegar.

Rafael Parejas González, jefe de sección de Colectivos y Prestaciones

Rafael Parejas González

“Conocer los problemas y necesidades de los usuarios es muy importante”

Recuerda que hace más de 40 años “se puso en marcha un sistema de previsión para los funcionarios del Estado, a quienes hasta entonces se les había privado de prestaciones tan fundamentales como la asistencia sanitaria”. También recuerda la llegada de las nuevas tecnologías: “Trabajo duro, cursos y, sobre todo, colaboración y paciencia de todos”. Desde entonces, reconoce que el trabajo “es de mayor calidad y con mejor control”. También señala la importancia de la cercanía con los usuarios: “Al estar tan cerca de ellos, acaban formando parte de nosotros; conoces sus nombres, sus problemas y sus necesidades, tratamos de hacerles fácil la tarea burocrática, sobre todo para los que tienen edades o circunstancias más frágiles”.

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